• 品牌公司如何应对公关危机? - [公共关系]

    2011-04-21

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    下午,和一群资深的大品牌广告主隐在茶室里喝下午茶,探讨危机公关,说好现场不能微博。手痒心动的我,只能回家写博,和大家分享专家们的真知灼见。

    现在的中国,真是危机重重。三鹿三聚氰胺牛奶差点弄垮整个奶业、双汇瘦肉精火腿肠让大众对本土品牌丧失信心,最近的上海染色馒头事件,就连温总理也出来说,这些恶性的食品安全事件足以表明,诚信的缺失,道德的滑坡已经到了何等严重的地步。

    今天我不想谈这些负面的丑陋的案例,只想就品牌/公司如何避免或者应对突如其来的危机事件,谈谈自己的想法。我的前提是,这个品牌或者这个公司首先是有道德,讲良心的公司,简而言之,是做得对的公司。

    在中国,做好公司很难,尤其是跨国公司和民营企业。而在这些企业里,又以品牌公司更难,快速消费品公司难上加难,因为他们面对的是广袤的消费者市场。那么在一个成熟的组织体系中,如何处理危机管理呢?

    第一,内部危机预警机制。网络资讯发达的今天,日常的网络舆情监控变得非常必要。作为品牌管理者,要清楚辨别来自大众的声音,对可能发生的危机,第一时间启动预警机制,跟踪事件进展,及时通报。在一个庞大的组织架构中,危机小组成员遍布各级部门,从经销商、代理商、市场人员、集团总部消费者服务热线、研发部、法务部、人事部、市场部、公关部都要有人员参与其中,联合富有经验的公关公司,以高度的职业素养面对突如其来的负面冲击。

    第二,当危机开始发生,危机管理小组了解过程及细节,并尽快得到第三方机构的数据和认证。新闻发言人第一时间讲真话,讲可以讲的真话。同时也是延长公司对危机处理的应对时间。在此处要注意对公众情绪的把握,因为公关精英们的脑袋无论如何也无法抵挡民众的内心愤慨。

    第三,在危机处理过程当中,与所有利益相关人及时有效的沟通,如政府、媒体、投资人、消费者、员工等等。在公众面前,发自内心地真诚承认错误,陈述事实,表明积极态度和处理善后事宜。而在与媒体沟通的过程中,呈现专业的合作态度,充分准备,讲道理、摆事实,尤其注重通过主流媒体的宣传推动,澄清事实。新媒体时代,同时要留意员工微博的管理。

    总而言之,平等尊重,善待公众,这是解决公关危机之本。

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    评论

  • 平等尊重,善待公众,这是解决公关危机之本。
    深以为然!
    回复Bill说:
    hehe, 多谢支持!
    2011-04-27 22:46:59
  • 呵呵``好看这样的情况见过多了!
    回复梵茜轩怎么样说:
    那就好,有经验面对危机。
    2011-04-26 23:22:33
  • 总结的真不错
    回复kuailebaobao说:
    呵呵,谢谢!
    2011-04-26 23:22:09
  • 这是你总结的
    回复kuailebaobao说:
    是啊!
    2011-04-26 23:22:01